Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pelayanan Kesehatan

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT,yang telah melimpahkan rahmat dan karunia Nya,maka penulis dapat menyelesaikan makalah ini mengenai kasus dalam Mutu Pelayanan Kesehatan yaitu tentang “buruknya pelayanan kesehatan Jombang”, untuk memenuhi tugas mata kuliah Mutu Pelayanan Kebidanan.
Dalam pembuatan makalah ini penulis banyak sekali mendapat bantuan dari berbagai pihak,dan pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Eravianti,MKM pembimbing dalam penulisan makalah ini
2. Bapak Muharnas,SKM,MQIH selaku Dosen dalam proses belajar mengajar
3. Rekan-rekan dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu.
Penulis menyadari dalam penyusunan makalah ini masih banyak terdapat kekurangan baik dari segi materi maupun penyusunannya. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan perbaikan demi kesempurnaan makalah ini dan dapat bermanfaat bagi kita semua.

Padang, Januari 2009


Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..........................................................................
DAFTAR ISI.........................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang......................................................................... 1
1.2.Tujuan ..................................................................................... 1
1.3.Manfaat……………………………………………................ 2
BAB II TINJAUAN TEORITIS
2.1. Pemahaman mutu............................................................................ 4
2.2. Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan.................................................... 4
2.3. Pandangan Pasien Tentang Mutu....................................................... 5
2.4. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan.................................................. 6
2.5. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan................................................. 10
2.6.Pelanggan Dalam Pelayanan Kesehatan ……………......................... 11
2.7.Pelayanan Medis Yang Baik…………………………...................... 11
BAB III PEMBAHASAN................................................................ 1
BAB IV PENUTUP
4.1.Kesimpulan.................................................................... 16
4.2.Saran.............................................................................. 17

Ø Mengetahui lebih lanjut mengenai mutu pelayanan kesehatan dalam praktek tenaga kesehatan dalam kehidupan sehari-hari
Tujuan khusus :

Ø Untuk lebih mengenal mutu pelayanan kesehatan yang seharusnya dicapai oleh tenaga kesehatan
Ø Untuk lebih memahami tentang mutu pelayanan kesehatan yang ada di lapangan
Ø Untuk dijadikan sebagai pandangan dalam mengaplikasikan mutu kesehatan yang seharusnya dengan mutu kesehatan yang tampak ada di lapangan.
Ø Untuk dijadikan sebagai bahan perbandingan antara mutu kesehatan yang baik dan yang kurang baik.
Ø Sebagai bahan evaluasi dalam memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik.

1.3.Mamfaat Penulisan

1.Bagi mahasiswa
Dapat dijadikan sebagai bahan pemikiran untuk memberikan pelayanan kesehatan yang lebih bemutu.
Dapat belajar untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
Dapat menjadi tenaga kesehatan yang baik.
2.Bagi Nakes
Sebagai bahan renungan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu.
Dapat dijadikan sebagai pandangan kearah yang lebih mengenai mutu palayanan yang ada dilapangan saat ini.
3.Bagi Instansi kesehatan
Dalam pembangunan kesehatan diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan,yang besar artinya bagi pembinaan sumber daya tenaga kesehatan.
Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang bermutu dan berkelanjutan.










BAB II
TINJAUAN TEORI

PENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN

2.1.Pemahaman Mutu
ü Mutu adalah penentuan pelanggan berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan.
ü Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan.(American Society for quality Control)
ü Mutu adalah Fitness for use,atau kemampuan kecocokan penggunaan(JM.Juran)
ü Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (Philip B.Crosby)
2.2.Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja atau mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan,termasuk akibat-akibat menejemen administrasi ,keuangan,peralatan,dan tenaga kesehatan lainnya.
Mutu pelayanan kesehatan dapat dipandang dari sudut pandang pasien dan provider
2.3.Pandangan pasien tentang mutu
Pasien pada umumnya jarang berpikir tentang arti dari mutu pelayanan medis tang menyangkut penyakit yang dideritanya.
Pertanyaan hatinya adalah :apakah dokternya baik,perawatnya tidak galak,apakah tarifnya mahal,obatnya apa manjur?
1.Sesuatu hal tentangsifat atau kepribadian
§ Tenggang rasa penuh perhatian ,Simpatik atau bersahabat
§ Mudah dihubungi atau bersahaja
§ Baik terhadap anak
§ Memberikan kepercayaan.
2.Cara ia mengurus pasien
§ Cakap,mengetahui kecakapannya
§ Cepat visite tanpa menggerutu
§ Cermat dan teliti,berhati nurani
§ Merujuk kerumah sakit cepat
§ Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien,petugas profesi kesehatan,manajer kesehatan,maupun pemilik institusi kesehatan.

Arti mutu pelayanan kesehatan dari beberapa sudut
ü Untuk pasien dan masyarakat,
Mutu palayan berarti suatu emphaty,respek dan tanggap terhadap kebutuhan,pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka
ü Untuk petugsas kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas mekakukan segala sesuatu secara professional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien
ü Kepuasan praktisioner
Suatu ketetapan terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerjaan praktisioner,utuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri.
ü Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit
Mutu berarti memiliki tenaga yang professional yang bermutu dan cukup.
2.4.Dimensi mutu palayanan kesehatan
1.Kompetensi teknis
2.Akses terhadap pelayanan
3.Efektifitas
4.Efisiensi
5.Kontinuitas
6.Keamanan
7.Hubungan antar manusia
8.Kenyamanan

Keterangan dimensi:
Kompetensi teknis
Terkait dengan keterampilan,kemapuan dan penampilan petugas,menejer dan staf pendukung.
Akses terhadap pelayanan
Berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis,sosial,ekonomi,budaya,organisasi atau hambatan bahasa.Akses geografis dapat diukur dengan jenis tranfortasi,jarak,waktu perjalanan. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang pembiayaan nya terjangkau oleh pasien.Akses sosial atau budaya berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan sosial,budaya,perilaku.Akses organisasi berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien.Akses bahasa berarti pelayanan diberikan dalam bahasa setempat yang mudah dipahami pasien.Efektifitas menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.Hubungan antar manusia berkaitan dengan hubungan antara petugas dan pasien dengan cara menghargai,menghormati,responsive,dan memberikan perhatian.
Efektifitas
Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.Menulai dimensi efektifitas akan menjawab pertanyaan ,”Apakah prosedur atau cara pengobatan,bila diterapkan dengan benar akan menghasilkan hasil yang benar.
Hubungan antar manusia
Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dan pasien ,menjer dan petugas,dan antara tim kesehatan dengan masyarakat.Hubungan antara manusia yang baik akan menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara :menghargai,menjaga rahasia,menghormati,responsive dan memberikan perhatian.Hubungan antara manusia yang kurang baik akan mengurangi mutu pelayanan kesehatan.
Efisiensi
Pelayanan yang efisiensi akan memberikan pelayanan optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada manusia dan masyarakat.


Kelangsungan pelayana
Berarti klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan tanpa interupsi,berhenti atau mengulangi prosedur,diagnose yang tidak perlu.Tidak adanya kelangsungan pelayanan akan mengurangi efisiensi dan kualitas hubungan antar manusia.
Keamanan
Keaman berarti mengurangi resiko cedera,infeksi,efek samping,atau bahan lain yang berhubungan dengan pelayanan keamanan .Pelayanan melibatkan petugas dan pasien. Misalnya, Safety adalah salah satu dimensi kualitasnya transfuse darah, terutama sejak munculnya AIDS. Pasien harus dilindungi dari infeksi, dan petugas kesehatan yang bertugas mengurus darah dan jarum harus dilindungi dengan prosedur yang aman.
Kenyamanan, Kenikmatan
Keramahan/kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersediannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Amenites juga berkaitan dengan pemanpilan fisik dan fasilitas kesehatan, personil, dan peralatan medis maupun nonmedis. Kenyamanan, kebersihan dan privacy juag sangat berperan. Unsure amenities yang lain, misalnya adanya music, televise, majalah, dan dll. Kebersihan, adanya kamar kecil, dan sekat/gordyn diruang pemeriksa juga merupakan factor penting untuk menarik pasien yang dapat menjamin kelangsungan berobat dan meningkatkan cakupan.

2.5.Penilian mutu pelayanan Kesehatan
Pada umunya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:
1. Meningkatkan mutu dan kuantitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material yang diperlukan dengan menggunakan teknologi tinggi atau dengan kata lain meningkatkan input atau sruktur, namun cara ini mahal.
2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunaka dalam kegiatan pelayanan (QA termasuk cara ini), hal ini berate memperbaiki proses pelayanan organisasi pelayanan.
Pendekatan mutu pelanggan pelayanan Kesehatan
Mutu barang pada umunya dapat diukur (tangible), namun mutu jasa pelayanan agak sulit diukur (intangible) karena umumnya bersifat subjektif karena menyangkut kepuasan seseorang, bergantung pada persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidkan, budaya bahkan kepribadian seseorang.
Pendekatan kesehatan Masyarakat
Pendekatan ini menyangkut seluruh sistem pelayanan dari tingkat dasar (grass root) sampai yang tertinggi, dari Polindes, Puskesmas Pembantu, Puskesmas, rumah Sakit rujukan.Di sini mutu kesehatan tidak dihubungkan dengan kepuasan individu, namun dilihat dari indicator-indokator derajat kesehatan masyarakat seperti angka kematian bayi, angka kematian ibu, umur harapan hidup waktu lahir dan angka kesakitan kematian penyakit, pemakain obat rasional dan pemeriksaan laboratorium dan sebagainya.

Pendekatan institusional atau individual
Pendekatan ini berkaitan dengan mtu pelayanan kesehatan terhadap perorangan oleh suatu institu atau fasilitas kesehatan, seperti Puskesmas, Rumah Sakit dan sebagainya.
2.6.Pelanggan dalam pelayanan Kesehatan
Pelanggan dalam pelayanan kesehatan dapat:
1. Pelanggan Internal, yaitu para tenaga medis, paramedic, nonmedis atau pelaksana fungsional lainnya seperti laboratorium, radiologi, gizi, ambulan, blood bank, yang kesemuanya saling membutuhkan, saling tergantungan dalam suatu sistem pelayanan kesehatan ineter.
2. Pelanggan Eksternal, yaitu pelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran dari misi organisasi pelayanan kesehatan, yaitu para pasien, family dan sahabatnya serta pihak-pihak lain yang berkepentingan dengan organisasi.
2.7.Pelayanan medis yang Baik
Pelayan medis yang baik:
1. Pelayanan medis yang baik adalah pratek kedokteran (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan.
2. Pelayanan medis yang baik, menekankan pencegahan.
3. Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerja sama yang cerdik antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis.
4. Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnya.
5. Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien.
6. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan sosial.
7. Pelayanan medis yang baik, mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan.
8. Pelayanan




BAB III
PEMBAHASAN

Malpraktek adalah Kelalaian seorang tenaga kesehatan untuk mempergunakan tingkayketerampilan dan ilmu pengetahuan dalam mengobati pasien.Sikap kurang hati-hati dalam melakukan tindakan serta pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan medik dapat memicu timbulnya kasus malpraktek,dimana malpraktek sangat bertentangan dengan dimensi mutu pelayanan kesehatan.
Melihat kasus malpraktek yang telah ada,merupakan suatu fenomena yang menunjukkan bahwa masih buruknya pelayanan kesehatan saat ini.Malpraktek adalah kasus yang menyangkut hubungannya dengan dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu kompetensi teknis.yaitu terkait dengan keterampilan ,kamampuan dan penampilan petugas.Kompatensi teknis ini berhubungan dengan bagaimana petugas kesehatan mengikuti standar pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan.
Kelalaian nakes dalam memberikan pelayanan sehingga menimbulkan malpraktek adalah kesalahan mendasar bagi nakes itu sendiri,karena nakes melayani benda hidup bukan benda mati.Sedikit kesalahan yang dilakukan dapat menimbulkan dampak yang sangat fatal bagi masa depan dari si pasien yang menjadi korban.Dengan masih adanya kejadian ini bagaimana mutu pelayanan kesehatan dapat lebih baik,,,?
Pasien awam pada umumnya jarang berpikir tentang arti dari mutu pelayanan kesehatan yang menyangkut penyakit yang dideritanya.Pertanyaan hatinya adalah;”apakah dokternya baik,perawat dan bidannya tidak galak,apakah tarifnya mahal,dan obatnya manjur?”
Jadi,mutu pelayanan bagi pasien berkaitan dengan kepuasan,Sehingga,mutu pelayanan agak sulit diukur karena bersifat sabjektif karena menyangkut kepuasan dan kepribadian seseoarang .
Saat ini,masyarakat semakin menyadari hak-haknya sebagai konsumen kesehatan.Sehingga sering kali mereka mempertanyakan tentang penyakit,pemeriksaan,pengobatan serta tindakan yang akan diambil berkenaan dengan penyakitnya.Hal ini merupakan hak-hak daripada konsumen kesehatan yang seharusnya dihargai dan dihormati oleh tenaga kesehatan.
Olehkarena itu,dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pemberi pelayanan kesehatan mesti:
a. Handal dalam memberikan pelayanan kesehatan dan memuaskan.
b. Membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap tanpa membedakan suku,agama,ras,golongan.
c. Memberikan jaminan keamanan,keselamatan,dan kenyamanan.
d. Komunikasi yans baik dan memenuhi kebutuhan pasien.
e. Merujuk pasien yang ke RS apabila tidak memiliki sarana dan prasarana yang memadai.
Dalam profesi tenaga kesehatan berlaku norma etika dan norma hukum.Oleh sebab itu apabila timbul adanya kesalahan praktek(malpraktek),sudah seharusnya diproses dari sudut pandang etika dan hokum.

BAB IV
PENUTUP

4.1.Kesimpulan
Diera globalisasi seperti sekarang ini,masih maraknya penyimpangan dalam pendekatan mutu dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan.Di Indonesia penyimpangan yang masih marak yaitu malpraktek yang masih sering dijumpai ditangaan nakes,baik kutan dokter,bidan,perawat,dll.
Malpraktek ini akibat dari tidak adanya saksi dari korban.Banyak pasien yang ketakutan karena ada intimidasi ,sehingga sedikit sekali pasien yang mau melapor.Ketidak adanya ketegasan hukum dalam perlindungan saksi korban dengan alas an pihak medis selalu mengaburkan persoalan karena alas an prosedural.
Namun,saat ini masyarakat mulai menyadari hak-hak nya sebagai konsumen kesehatan,Sehingga sering kali mereka secara kritis mempertanyakan tentang penyakit,pengobatan,serta tindakan yang akan diambil berkenaan dengan penyakitnya.Bahkan tidak jarang mereka mencari pendapat kedua .Hal tersebut marupakan hak yang selayaknya dihormati dan dihargai oleh pemberi pelayanan kesehatan.


4.2.Saran
Bagi tenaga kesehatan,pasien harus dipandang sebagai subyek yang memiliki pengaruh besar atas hasil akhir layanan,bukan dijadikan sebagai objek.hak-hak pasien harus dipenuhi mengingat kesehatan pasien menjadi salah satu barometer mutu layanan sedangkan ketidakpuasan dapat dijadikan perkara hukum.Selain itu tenaga kesehatan juga berkewajiban memberikan layanan kesehatan tanpa membedakan suku,ras,agama,seks dan status social pasien.













DAFTAR PUSTAKA
PENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN
http://askep-askeb-kita.blogspot.com/